問い合わせ編

クレーム対応　以下のように回答してください

メールではなく電話で回答をと要求されるパターン

こちらの電話は、資料請求のお客様へのコールセンターとなっておりますため受講生の対応はすべてメールか質問用紙となっております。HPの「受講生はこちら」からお問い合わせください。

なかなか電話を切ろうとしないパターン

①「会社のルールで原則15分以上の電話対応はできないこととなっておりますため、切らせていだだきます。」といって一旦切ります。

②お客さまの主張を整理してあげる

「〇〇様、今回はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。〇〇様の貴重なご意見を踏まえまして早急に対応を検討いたします。改めて、メールにて回答させていただきます。」

「上司を出せ」と脅されるパターン

クレームは誰が出ても同じです。クレーマーは、ただクレームを言いたいだけの人がほとんどのためです。言ってスッキリするようなイメージです。

もし、上司を出せと言われた場合は

「担当者としまして、社内にて一度、時間をとって協議させていただきます。協議の内容は改めてメールにてご連絡いたします。」

「ＳＮＳで拡散するぞ！」と脅されるパターン

「この動画や音声をＳＮＳで拡散するぞ！」と脅されることがあります。周知のとおり、近年、増加中の悪質クレームです。こうしたクレームには、単刀直入に次のように告げてください。

「お客さまが動画や音声をどのように扱われるかについては、こちらからとやかく申し上げる権利はございません。ただし、実際にSNS等にアップロードされた場合は、それに伴う被害状況に応じて、法に則って、しかるべき措置を取らせていただきます」